طراحی و تحلیل الگوی گسترش کارکرد کیفیت برای رابطه بین شکاف چهارم کیفیت خدمات، عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با مطالعه موردی در بانک تجارت مازندران

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. خدمات مطلوب جوهر ه ی فعالیت مشتری گرایانه است. در این پژوهش الگویی طراحی می گردد که بتوان به کمک آن رابطه بین شکاف چهارم کیفیت خدمات قابل ارائه و ارتباط خارجی سازمان با مشتری و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری را تحلیل نمود. به این منظور، بانک تجارت برای مطالعه میدانی انتخاب شده است. هدف از این پژوهش این است که کدام یک از شاخص های عملکرد در crmوجود که میتوانند بیشتر باعث کاهش شکاف چهارم کیفیت خدمات شوند و نیز کدامیک از عوامل کلیدی موفقیت crm ارتباط بیشتری با شاخص های عملکرد crmدارند. به این منظور یک qfd دو مرحله ای به گونه ای طراحی می شود که ارتباط میان عوامل مورد نظر را مشخص می کند و اولویت های عملکرد و عوامل کلیدی موفقیت crm را نیز مشخص می شازد.همان گونه که اشاره شد، الگوی طراحی شده در بانک تجارت مورد تحلیل قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش شامل دو جامعه مشتریان مراجعه کننده به بانک و مدیران ارشد، میانی و کارمندان بانک مورد نظر می باشد. در جامعه اول که نامحدود می باشد، از روش تصادفی ساده برای نمونه گیری استفاده شده است. با توجه به نامحدود بودن جامعه، حجم نمونه اولیه 30 در نظر گرفته شده است که پس از جمع آوری داده ها و گذاشتن در فرمول ،حجم نمونه مورد نیاز محاسبه شده است. پس از استخراج داده های جمع آوری شده، تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. نتایج نشان داد که مرتبط ترین عامل کلیدی موفقیت crm با شاخص های عملکردی crmشاخص مشتری گرایی در اجرای طرح crm بیشترین تاثیر رادارد.به عبارتی درک کافی از مشتری و نیاز هایش شرکت را قادر می سازد تا ارزش افزوده بیشتری به مشتریانش ارائه نماید. همچنین موثرترین شاخص عملکردی crm در کاهش شکاف چهارم کیفیت خدمات تمایل به استفاده بیشتر از خدمات این بانک می باشد.